my w Kazachstanie
Bardzo ważne jest zadowolenie klienta. Ale jeszcze bardziej ważna jest lojalność klienta wobec firmy. W czym tkwi sekret lojalności? 12 zasad pomogą Państwu zrozumieć podstawy lojalności i dlaczego to jest ważniejsze, niż zadowolony klient.
1. Państwa klient – źródło Państwa pensji. W myślach powiedz klientom – „Dzień dobry, dziękuję, że dajecie nam pieniądze!”
TopSales: Wszyscy zawsze mają szacunek do kierownictwa. Przyniosą o co poproszą, pomogą we wszystkim, a nawet jeżeli będą besztać – nie odpowiedzą. Przecież to jest kierownictwo – przecież płaci pieniądze! To kto Ci płaci? Firma (kierownictwo). A od kogo otrzymuje te pieniądze firma? Od kupującego. I tutaj wszystko staje się jasne. Jeżeli kupujący nie daję swoich pieniędzy firmie, to firma nie będzie miała z czego wypłacać pensji.
2. Poziom Państwa serwisu zależy od Państwa. Poziom Państwa serwisu będzie o tyle lepszy od konkurencji, o ile Państwo sami tego będą chcieli.
Państwa pozytywny nastrój – to najlepszy środek dla pozytywnego odbioru Państwa marki.
TopSales: Na ile pozytywne są Państwa pierwsze słowa, skierowane do klienta? Niech to będą łaskawe, ciepłe słowa. Wystarczy być pozytywnie nastrojonym i przyjaznym, żeby jakość serwisu wzniosła się do nieba.
3. Kupujący dzwoni, pisze, przychodzi z jednej przyczyny: potrzebuje pomocy!
Ten, który nie umie pomagać, nie umie obsługiwać! „Nie wyobrażasz sobie przez co musiałam/łem przejść, żeby porozmawiać z żywym człowiekiem!” — mówi klient… i to jest źle!
TopSales: Większość stara się zmniejszyć bezpośrednie kontakty, włącza sekretarkę na telefonach, wymyśla różne drogi, żeby wymigać się od pytań klientów, za pomocą robotów. Ale to działa tylko wtedy, kiedy klient ma rzeczywiście tylko kilka przyczyn zwrócenia się do Państwa. W życiu tak bywa bardzo rzadko. Na przykład, operatorzy sieci komórkowej – klient czekał na linii przez 40 minut i otrzymał odpowiedzi na wiele pytań, naciskając 1, 6, 2, 4…
Dużo przycisków. I nie znalazł rozwiązania swojego pytania. Jakie są rezultaty? Nie zadzwoni już za drugim razem i będzie rozwiązywać swój problem samodzielnie – przejdzie do innego operatora.
4. Wartość jednego kupującego równa się rocznym przychodom z pracy z nim, pomnożonym przez 20.
Jeżeli kupujący przynosi Państwu 10 tys. USD rocznie, to jego dożywotnia wartość równa się 200 tys. USD. Zarobią Państwo na nim taką kwotę, jeżeli Państwo go nie stracą. Klucz do sukcesu – otrzymywanie kolejnych planowanych i nieplanowanych zamówień od kupujących.
TopSales: Chyba to jedna z najbardziej „martwych i beznadziejnych stref” świadomości naszego człowieka. Kategorycznie nie chcemy uświadomić sobie, czym jest „praca z myślą o przyszłości””. Jesteśmy zbyt skąpi, aby zrobić prezent klientowi, skąpimy na zrekompensowaniu jego zakupu, jeżeli nie mieliśmy racji. No bo jak? Jesteśmy chciwi, (bo co) jeżeli klient nie ma racji, ale nie możemy mu tego wytłumaczyć… Nawet nie chcemy myśleć że dzisiaj, stawiając klientowi ciastko za 1 000 tenge, dosłownie zobowiązujemy go do powrotu i zakupów u nas.
5. Kupujący, gotowy powtórzyć zakup – to znaczna przewaga handlowa
Lojalność – to ciągłość transakcji i zależy w większości przypadków nie od ceny, tylko od jakości stosunków między kupującym a sprzedawcą.
!Pamiętaj: powtórnych zakupów się nie otrzymuje, powtórne zakupy trzeba zawojować. Należy wyprzedzać życzenia kupującego, a nie po prostu dawać to, czego potrzebuje, w tym momencie kiedy uświadomił sobie, czego potrzebuje.
TopSales: Przypomnij sobie o tych miejscach, w których jesteś stałym klientem. W których jesteś lojalnym klientem. Czy mógłbyś znaleźć bardziej korzystną propozycję, nie tracąc na jakości, znaleźć bardziej racjonalne rozwiązanie? Dlaczego tam kupujesz? Odpowiedź na ostatnie pytanie czyni Cię lojalnym wobec tej marki, miejsca, firmy.
6. Zadowolenie kupującego – to nic!
Pytanie: na ile lojalni są Państwa kupujący? Odpowiedź: mniej, niż Państwo myślą. Kogo Państwo oddadzą konkurentom: swoich zadowolonych czy lojalnych kupujących?
TopSales: Zadowolony klient nic nie znaczy. Po prostu otrzymał to, czego chciał. Oczywiście, jest to dobre. Ale to nie zmusi go, aby zostać lojalnym klientem. Dlatego należy mieć orientację na lojalność. Przecież zadowolony klient pójdzie do konkurenta, a lojalny nie.
7. Kupujący zaczyna mówić o Państwu od razu po zakończeniu rozmowy lub zawarciu transakcji.
Nie wymyślę historii o Państwu i o Państwa biznesie: tworzycie je sami…
TopSales: Spytaj się, co opowiadają klienci o Twoim biznesie? Dlaczego tak się dzieje? Pamiętaj o tym i staraj się podarować (serwis, emocje, komplement etc.) kupującemu coś, o czym może opowiedzieć. Możesz mieć nie najniższe ceny w mieście i nie najlepszy asortyment, ale o Tobie mogą mówić: „To po prostu świetny serwis! Najlepsi sprzedawcy, tacy mili…”.
8. Ustna reklama jest 50 razy skuteczniejsza, niż każda inna!
Tylko nie pytaj się o to swojej agencji reklamowej – oni Ci opowiedzą zupełnie co innego, to co jest dla nich korzystne!;)
TopSales: Żeby Ciebie reklamowano ustnie, powinieneś być najlepszym przynajmniej w czymś, a jeszcze lepiej we wszystkim. Żeby być najlepszym dla innych, trzeba być najlepszym dla siebie samego. To wymaga codziennego pozytywnego nastroju, samodyscypliny i samokształcenia… Wytłumacz swoim sprzedawcom i sam zrozumiesz (jeżeli nie jesteś właścicielem): nie należy pracować na „obcego Pana”. Lepiej pracować na to, żeby zostać najlepszym we własnych oczach! Sprzedawaj lepiej, rozumiej lepiej, ucz się lepiej, rozmawiaj lepiej, słuchaj lepiej… Wtedy będziesz najlepszym, czym byś się nie zajmował.. Będą Cię reklamować ustnie.
9.
- Państwa sukces jest wprost proporcjonalny do Waszego przyjaznego podejścia i gotowości do pomocy!
Im przyjaźniej, tym skuteczniej. Przy innych różnych warunkach, ludzie chcą mieć do czynienia z przyjaciółmi.. Przy innych, nie bardzo różnych warunkach, ludzie i tak chcą mieć do czynienia z przyjaciółmi.. Najlepszy sposób to spróbować włączyć się do tego procesu obcowania z przyjaciółmi – to jest samemu pokazać przyjazne podejście! Przyjaźń zaczyna się od uśmiechu!
TopSales: Uśmiechaj się, przyjaźnij się z klientami. Wtedy zdziwisz się, że całkiem szybko zapamiętają Ciebie i będą zwracać się do Ciebie po imieniu. Jak Ty do nich – idealnie.
10. Polityka firmy napisana jest językiem firmy, tylko nie kupującego
Polityka firmy ustala, czego nie można robić dla kupującego, lecz nie tego, co można! Kupujący nigdy nie chcą słyszeć słowa „POLITYKA”. Przypomnij sobie przypadki, kiedy dosłownie podążałeś za polityką firmy: jak wtedy czuli się kupujący?
TopSales: Jeżeli mówić kupującemu o polityce firmy, dla niego to będzie wyglądać jak klatka. Poczuje się jak zwierzę, schwytane w jednym celu – aby, wyciągnąć od niego pieniądze. Czy tego chcą kupujący? Czy tego osobiście chcesz, przychodząc do sklepu lub banku, lub restauracji.
11. Serwis – to uczucie!
Tajemnica jest prosta: nie wywołuj u innych uczucia, którego nie chciałbyś osobiście doznać… Można otrzymać pozytywne uczucia, koncentrując się na doskonaleniu samego siebie. To wymaga codziennej samodyscypliny, pozytywnego nastawienia każdego poranka, to nauka, to czytanie. To jest czas, zajęty budową charakteru najważniejszego człowieka na świecie. I to jest tego warte!
TopSales: Żeby nie popełniać błędów, naucz się zadawać sobie pytania przed każdym własnym działaniem i wypowiedzią:
— Czy zadowala mnie to, co się stanie po tym jak, to zrobię/powiem?
Odpowiadając na pytanie, nie zapominaj o reszcie 11 zasad. Jeżeli odpowiedzią będzie NIE, należy szybko myśleć o innym wariancie działań.
12. Sekret skutecznej obsługi tkwi w tym, żeby zacząć… od intonacji „TAK!”
Zamiast zmuszać kupującego do wysłuchiwania wielu niezrozumiałych usprawiedliwień i przyczyn, z powodu których nie możesz zrobić to, czego klient potrzebuje, zacznij od słów: „Najlepszym sposobem, aby zrobić to, czego Pan/Pani chce, będzie…” lub „Najprostszym (najszybszym) rozwiązaniem będzie…”
TopSales: Zaproponuj rozwiązanie, tylko nie usprawiedliwienie.
Nie zawsze udaje się rozwiązać problem klienta. Ale prawie zawsze istnieje możliwość zaproponowania alternatywy. Twoim celem jest zrobienie tego najładniej, przyjaźnie, ze zrozumieniem i z sercem. Wtedy klient zareaguje na to przyjaźnie i ze zrozumieniem.
Podsumowując
Wiele firm ma na celu zadowolenie klienta. I zupełnie nie myślą o lojalności klienta. Specjaliści ds. marketingu myślą, że to jest coś nietykalnego, czego nie można zobaczyć, wymierzyć. To rzeczywiście jest tak. Nie mamy instrumentów, żeby zrozumieć gdzie — oprócz nas — kupuje klient. To są nasze problemy, że nie umiemy zmierzyć lojalności. Od tego nie przestaje ona istnieć. A to znaczy, że nad nią trzeba pracować. Tym bardziej, rozumiejąc, że lojalny klient jest dużo lepszy od zadowolonego. Jeżeli mówić jeszcze bardziej konkretnie: Kto to są zadowoleni klienci? To są ci, którzy nie mają nic przeciwko pracy z Państwem. Ale przy kolejnym zakupie tego towaru lub usługi mogą po prostu zwrócić się do innej firmy, do konkurenta… Kim są lojalni kupujący? Są kupującymi, którzy są pełni entuzjazmu odnośnie do pracy z Państwem. Lojalni kupujący przechodzą do innych sprzedawców z dużą niechęcią.
Z książki Jeffrey Gitomer’a „Zadowolenie kupujących – nic, lojalność – wszystko! z dodatkami i zmianami od zespołu „TopSales”.
